두려움 없는 조직 - 심리적 안정감을 구축하는 세 가지 방법

화기애애한 팀이 더 많은 실수를 한다. 의료 과실의 위험성과 실수를 거리낌 없이 토론하고 실수를 찾아내거나 방지할 방법에 대해서도 훨씬 빈번하게 논의했다.

 

심리적 안정감을 구축하는 세 가지 방법

 

1단계 : 토대 만들기

성과: 구성원 간에 조직의 기대치와 의미를 공유할 수 있다.

업무를 바라보는 프레임 짜기

- 예방 가능한 실패와 복합적 실패는 좋은 실패가 아님으로 지양해야 한다.

- 창조적 실패는 '새로운 도전의 결과' 로 적극 권장되어야 한다.

- 중요한 것은 실패 자체가 아니라 실패에서 어떤 교훈을 얻었느냐이다.

- 뷰카한 세상에 리더의 독점적인 권력은 살아남기 어렵다. 변화가 심하고 창의력과 혁신이 요구되는 조직일수록 낮은 자세와 솔직한 태도가 중요하다. 

- 리더의 업무는 직원들에게 업무의 목적을 상기시켜 동기를 부여하고, 그들의 업무가 지역사회에 의미 있는 일로 발전하도록 돕는 일이다.

 

 

- 목적 강조하기

 

2단계 : 참여 유도하기

성과 : 개개인의 목소리가 중시된다는 확신을 얻을 수 있다.

상황적 겸손함 보여주기

- 겸손은 내가 모든 답을 알고 있지는 않으며, 내 말이 곧 정답이 아닐 수도 있다는 사실을 인정하는 태도다. 이같이 겸손한 태도를 보이면 구성원 역시 배우는 자세로 업무에 임한다는게 증명됐다.

- 자신의 실수와 약점을 솔직하게 인정하는 태도 역시 상황적 겸손에 포함된다.

- 구성원이 쉽게 다가갈 만큼 친근하고, 자신도 얼마든지 오류를 범할 수 있다고 인정하면서, 적극적으로 질문하고 조언을 구하는 리더가 조직의 심리적 안정감을 구축한다.

적극적으로 질문하라

- 특정 상황을 폭넓게 이해하거나, 대안의 범위를 확장할 때

'우리가 놓친 건 없을까요?'

'다른 방법도 있지 않을까요?

'누구 다른 생각을 가진 분 없나요?'

 

- 구성원의 지식과 목표를 더 깊이 있게 이해하기 위한 질문

'어떻게 그런 생각을 하게 되었죠?'

'사례를 들어줄 수 있나요?'

 

3단계 : 생산적으로 반응하기

성과 : 지속적인 학습을 위해 교육 기회를 제공할 수 있다.

- 진심으로 실패를 축하하고 격려하는 분위기 조성

- 훌륭한 과정이 반드시 훌륭한 결과를, 부족한 과정이 반드시 부족한 결과를 낳는 건 아니기 대문에 노력을 칭찬해주어야 한다.

- 인과관계가 모호한 상황에서는 결과를 떠나 과정에 대해 생산적으로 반응하는 태도가 중요하다. (고마움의 인사, 축하행사, 보너스 지급 등)

- 규칙을 어겨서 비롯된 실패와 노력 끝에 좌절한 실패를 구분해야 한다.

- 규칙 위반 시 강력하게 제재해야 한다.

- 정책이 확실하게 뒷받침되어 있지 않다면, 해당 사건을 반면교사의 계기로 삼는 게 생산적인 반응이다.

 

심리적 안정감에 대한 편견들

- 심리적 안정감은 친절함이나 상냥함이 아니다.

- 심리적 안정감이란 자신의 생각을 가감 없이 자유롭게 표현하고 솔직한 피드백을 주고 받으면서 생산적인 결과를 이끌어내느 분위기다.

- 의견 충돌에 구성원 개개인이 심리적 타격을 받지 않는 상태이다.

- '누구나 할 말은 하는 분위기' 는 개인의 성격적인 특징과는 아무런 관련이 없다.

- 심리적 안정감은 직장에서 마냥 편하게 있어도 된다는 의미가 아니다.

- 높은 심리적 안정감으로 높은 업무 수행 기준이 있어야 학습을 통해 성과를 만드는 조직이 된다.

- 심리적 안정감은 주저하는 마음속의 브레이크를 풀어주는 역할을 할 뿐 높은 성과를 보장하는 것은 아니다.